telc B2 Pflege · workplace dialogues
Deeskalationsgespräch
Situation
Herr Yamamoto wird nach langem Warten auf seine Untersuchung zunehmend laut und ungeduldig gegenüber dem Pflegeteam.
Role play
Choose your role. The other side speaks; on your line, say the sentence out loud and then reveal it.
Questions
1. Wie reagiert die Pflegekraft zuerst auf den Ärger von Herrn Yamamoto?
2. Welche konkrete Zusage macht die Pflegekraft am Ende?
Transcript
Herr Yamamoto: Das ist doch eine Frechheit, ich warte jetzt schon zwei Stunden!
Pflegekraft: Ich verstehe, dass das lange Warten sehr belastend ist, das tut mir leid.
Herr Yamamoto: Das interessiert hier ja anscheinend niemanden!
Pflegekraft: Doch, es interessiert uns sehr. Ich gehe jetzt sofort nachfragen, wie lange es noch dauert.
Herr Yamamoto: Na gut, aber ich will wirklich bald eine Antwort.
Pflegekraft: Das verstehe ich. Ich komme in fünf Minuten zurück und sage Ihnen, woran es liegt.
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